Qué es un CRM y como implementarlo en tu empresa

El CRM es una herramienta imprescindible que, a pesar de todos los beneficios que puede reportar a una empresa, aún hay empresas que no están utilizando. En este post analizaremos algunos aspectos sobre el CRM y os explicaré qué CRM uso yo.

¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés) es una herramienta que funciona como sistema para gestionar todo lo relativo a las relaciones con los clientes. A través de un CRM puedes sistematizar una gran parte del negocio y tenerlo todo en un mismo lugar. Podrás gestionar diferentes bases de datos (toda la información de tus clientes organizada), todas las conversaciones de correo con cada cliente, puedes crear embudos de venta y ver qué oportunidades tienes en cada fase del embudo, e incluso en algunos puedes integrar la facturación y tenerlo todo unificado.

Beneficios de utilizar un CRM

No concibo hoy en día una empresa (por pequeña que sea) que no utilice un CRM. Este tipo de herramientas te permite tenerlo todo sistematizado y te ahorran muchísimo tiempo tanto al buscar información sobre algún cliente como en la fase de análisis. Algunos beneficios de utilizar un CRM son:

• Lo tendrás todo organizado en bases de datos
• Puedes integrar diferentes herramientas en el CRM y unificar emails, calendarios, facturación, etc…
• Automatizarás una gran parte del trabajo administrativo
• Crearás sistemas para trabajar que te permitirán minimizar los errores
• Podrás analizar áreas de tu negocio mucho más rápido gracias a los informes
• Sabrás por dónde te llega cada cliente y dónde invertir más en publicidad

¿Qué puedo hacer con un CRM?

Un CRM no es sólo una base de datos para almacenar la información de tus clientes. Un CRM te permite crear sistemas para trabajar, de forma que automatices tareas y tengas un método de trabajo para todos tus clientes. Algunas cosas que podrás hacer con un CRM son:

• Organizar la información de tus clientes, con todos sus emails y documentos
• Crear embudos de venta y organizar a tus potenciales clientes
• Organizar el área comercial por campañas y embudos para analizar de dónde te vienen los clientes
• Hacer presupuestos directamente en la aplicación y enviarlos a tus clientes
• Crear facturas para los clientes, añadirles presupuestos o tarifas y enviarlos a tus clientes
• Gestionar proyectos, organizarlos por tareas y medir sus tiempos y costes
• En algunos CRM podrás incorporar los gastos y las facturas que recibes de tus proveedores
• Sacar informes rápidamente, como cuentas de resultados, flujos de caja, listados de facturas y clientes, análisis de las campañas publicitarias, etc…
• Incorporar a tu equipo en la herramienta para que todos trabajen de la misma forma y puedas medir el desempeño de cada empleado

¿Cuánto cuesta un CRM?

Al igual que hay muchísimos tipos de empresas y de todos los tamaños, hay multitud de herramientas con diferentes características y costes. Si eres un profesional o una empresa pequeña (que es a quienes dirijo este post) tienes muchísimas opciones realmente asequibles. Normalmente, estas herramientas se pagan mediante una suscripción mensual o anual, y su precio suele oscilar entre los 10€ y 50€ al mes. Suelen ofrecer las herramientas en varios planes que podrás escoger dependiendo de tus necesidades (número de usuarios, módulos, forma de pago, etc…).

¿Debería implementar un CRM en mi empresa de servicios?

Sí. Da igual el tamaño que tenga tu negocio. Tanto si eres tú solo como si tienes un equipo, el CRM es una herramienta indispensable. Piensa que vas a poder sistematizar procesos como la atención al cliente, la facturación, las ventas y la analítica de negocio. Aunque seas una sola persona en tu negocio, tendrás que tener correctamente organizada la información de tus clientes, tendrás que enviar facturas y correos, tendrás que vender y tendrás que analizar las diferentes áreas de tu negocio. Todo esto lo puedes hacer desde una herramienta donde tengas todo integrado, desde cualquier lugar (estas herramientas suelen estar en la nube) e incluso desde el móvil.

Consejos para la implementación

Si nunca has implementado una herramienta de este tipo puede llegar a parecerte bastante complicado al principio. Te doy algunos consejos para que implementes con éxito tu CRM:

• Define bien lo que necesitas: antes de empezar a buscar, piensa en qué quieres obtener en qué necesitas. ¿Necesitas implementar una herramienta en todas las áreas de tu negocio, o sólo en la parte de ventas? ¿También necesitas un módulo de facturación y contabilidad? Todo esto piénsalo desde el inicio
• Crea un sistema: antes de comenzar a trabajar con cualquier herramienta, ten claro lo que quieres. Qué utilidad le vas a dar y cómo van a cambiar los procesos que se vean afectados por el CRM (ventas, facturación, emails, análisis, etc…)
• Compara varias alternativas: no te quedes con la primera herramienta que veas. Investiga, busca y compara. Lee reseñas, busca vídeos en YouTube, compara las características de cada herramienta y analiza cuál es la que mejor se adapta a tu negocio
• Pide una prueba: nunca contrates una herramienta de este tipo sin haberla probado antes. Ten en cuenta que va a ser la herramienta más importante de tu negocio. Todo va a estar en el CRM. Prueba el CRM durante 1 ó 2 semanas antes de empezar a trabajar con él
• Contrata una herramienta con un buen equipo de soporte técnico. ¿Te imaginas que se caen los servidores del CRM y estás un día entero sin poder acceder a los datos? ¿Qué pasa si tienes algún problema o alguna duda? Es IMPRESCINDIBLE que detrás de la herramienta haya un equipo de soporte, de esos que llamas y te cogen el teléfono
• Utiliza una herramienta que se adapte a tu negocio. No adaptes tu negocio a la herramienta

¿Cuáles son los CRM más famosos?

Si has llegado hasta aquí probablemente estés pensando en qué herramientas hay en el mercado para poder compararlas. Te voy a poner una pequeña lista con algunas que yo conozco, aunque hay muchísimas más ahí fuera:

• Salesforce: una de las herramientas más famosas. El plan Salesforce Essentials cuesta 25€/mes por usuario, perfecto para pequeñas empresas.
• Zoho CRM: otra herramienta con años en el mercado y bastante popular. El plan Estándar (el más básico) cuesta 12$/mes por usuario.
• Suma CRM: un buen CRM si lo que quieres es gestionar el área de ventas, los embudos y el email marketing. El plan Basic cuesta 49€/mes pero incluye licencias para 2 usuarios.
• Pipedrive: desde 12,50€/mes por usuario puedes tener una herramienta profesional para gestionar el área de ventas de tu negocio.
• Streak: este CRM es especial porque se integra directamente en tu Gmail. Podrás gestionar toda la parte de ventas directamente desde tu correo. Además cuenta con una versión gratuita.

Mi recomendación para profesionales y PYMEs de servicios

Llegado a este punto te estarás preguntando qué herramienta utilizo yo para trabajar. Cuando estuve mirando por primera vez diferentes herramientas para implementar en nuestra empresa (en la academia de japonés) comparé un montón de CRM diferentes pero ninguno me convencía (ni si quiera los que te he mencionado arriba, aunque son muy buenos). La razón es que yo necesitaba algo que se adaptase más a nuestro negocio, que nos permitiera llevar también la parte contable e integrarla con el área de ventas. Por ello, como te he mencionado antes, siempre tienes que comparar las herramientas y asegurarte de que se adaptan a lo que necesitas.

La herramienta que utilizo yo es Billage. Esta herramienta te permite llevar el área comercial, la parte de gestión de proyectos y la contabilidad de forma integrada, todo en una misma herramienta. Está especialmente diseñada para autónomos profesionales y pequeñas empresas. Billage te permite tener organizados todos los datos de tus clientes, de tus proveedores, llevar al día la facturación y los impuestos, crear y gestionar los embudos de venta, integrar el email y el calendario, crear y monitorizar proyectos e integrar a todo tu equipo en la propia herramienta. Billage cuenta con una prueba gratuita y con 3 planes, uno de ellos gratuito sin límite de tiempo. El equipo de soporte es realmente bueno (yo he llamado varias veces y siempre me han resuelto los problemas) y cuenta con multitud de integraciones.

Con toda esta información ya tienes una vista general sobre los CRM y varias recomendaciones de herramientas. Aún así, recuerda: busca, investiga, compara y prueba. Asegúrate de que la herramienta que utilices es para ti.