¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy, número 98 ya, os traigo una herramienta muy chula que creo que os va a gustar. Hemos estado algo más de tiempo de lo habitual sin crear episodios en el podcast, ya que hemos tenido bastante lío en la academia, y no he tenido demasiado tiempo para redactar y grabar episodios nuevos. Así que, hoy vamos a hablar de algo que creo que va a ser interesante para muchos de vosotros: una herramienta gratuita para poner un botón de chat en vuestra web, y mucho más. ¡Empezamos!
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¿Qué es tawk.to?
Tawk.to es la herramienta que nosotros estamos usando actualmente tanto en Yo te formo como en La Emprescuela para gestionar los contactos a través de la página web.
Simplificándolo muchísimo, es una herramienta que nos permite poner un chat en la web para que los visitantes puedan contactar con nosotros. Aunque si entramos un poquito más en detalle, veréis que tawk.to es mucho más que eso.
Tawk.to es una plataforma de atención al cliente, desde donde podemos centralizar todos los contactos que nos llegan por diferentes canales en un mismo lugar, y desde la que podremos contestar, chatear o solucionar incidencias.
¿Qué puedo hacer con tawk.to?
A continuación os resumo las funcionalidades principales de la herramienta:
- Chat en directo en la web
- Mensajería sin conexión
- Gestión de tickets
- Creación de bases de conocimiento
Para que entendáis cómo funciona, os pongo un símil con Google Analytics. Cada página web sería una propiedad, y cada agente tendría su propia cuenta de tawk.to. Cuando invitamos a un agente a participar en nuestra propiedad, tendrá acceso a contestar a los contactos que nos lleguen desde la web. Esto es especialmente útil si tenemos un equipo, y queremos que sean varias personas las que tengan acceso a dar soporte al cliente.
Cada agente, desde la web de tawk.to o desde la app (está disponible para Mac, iOS, Android y también podemos conectarnos desde un PC) podrá acceder a su cuenta y contestar en remoto.
Pero no solo eso. Cada agente podrá tener acceso a todas las funcionalidades de tawk.to a las que nosotros les demos permiso.
Vamos a entrar un poquito en detalle en cada una de las funcionalidades.
Chat en directo
Si entráis en cualquier página web que utilice tawk.to, veréis que en la esquina inferior derecha hay una burbujita de chat. Pues bien, si los agentes (los usuarios que se encargan de la atención al cliente) están conectados en ese momento, podrán chatear en vivo con cualquier persona que interactúe desde la web.
Así, cuando una persona contacte, podremos recopilar sus datos (que quedarán almacenados en la cuenta de tawk.to) y los agentes podrán contestar en directo. Todo quedará reflejado y centralizado en la app, por lo que a posteriori podremos ver quién ha contestado qué.
Cuando todos los agentes estén desconectados, podremos configurar que aparezca un formulario de contacto normal y corriente, de forma que el usuario sepa que no contestaremos al momento, y nosotros recibamos un mensaje en la cuenta de tawk.to que podremos responder más adelante por email (o como queramos, ya que podemos pedir el teléfono si nos parece mejor). También recibiremos una notificación al email cuando alguien contacte, por lo que no se nos pasará ni un contacto por alto.
Gestión de tickets
Esto es muy pero que muy útil si tenéis que gestionar soporte al cliente. Para que lo entendáis, sería similar al soporte que hacen los hostings. ¿Verdad que cuando tenéis un problema, mandáis un ticket y os asignan una prioridad y os hacen un seguimiento de la incidencia? Pues esto es exactamente lo mismo, y lo podéis hacer desde la misma app.
Para que los usuarios puedan enviaros tickets, podéis hacerlo de dos formas:
- Desde la base de conocimientos de tawk.to, donde podréis poner un link a un formulario para enviar tickets (lo veremos ahora)
- Reenviando vuestros correos de soporte a una dirección exclusivamente para vosotros de tawk.to, de forma que cuando alguien os envíe un email, se cree automáticamente un ticket.
Desde vuestra bandeja de entrada podréis ver los tickets que tenéis, y podréis asignar prioridades, y ver el estado en el que está cada ticket (abierto, pendiente o cerrado).
Esto lo podéis usar tanto para dar soporte técnico, como para cualquier otra cosa que queráis. Por ejemplo, nosotros en la academia lo usamos para gestionar las dudas de los alumnos. Tenemos una dirección de email para preguntar dudas, y automáticamente llegan a tawk.to, de forma que tanto Laura como yo nos podemos conectar e ir respondiendo las dudas según van llegando.
Los tickets se contestan desde la propia app, de forma que queda reflejado en qué momento se ha respondido cada ticket, y al responder al usuario le llega automáticamente la respuesta por correo. Muy recomendable.
Base de conocimientos
La tercera gran funcionalidad de tawk.to es la creación de bases de conocimientos. ¿Habéis visto herramientas como zendesk, que permiten crear una especie de blog donde podéis responder preguntas frecuentes y hacer tutoriales para los clientes? Pues esto es lo mismo.
Al crear la base de conocimientos, todos los agentes pueden crear artículos y categorizarlos para que los clientes, si tienen una duda, puedan ir directamente a la base de conocimientos a buscar.
La base de conocimientos tiene su propia página (será un subdominio de tawk.to) y se irán publicando automáticamente los artículos que vayáis escribiendo. Además, cuenta con un buscador para que la gente pueda consultar dudas más rápidamente.
Lo mejor, es que todos los artículos están integrados con el chat y la mensajería sin conexión. Desde la propia ventanita de chat, el cliente puede buscar los artículos que vayáis escribiendo en la base de conocimientos (si lo configuráis, claro), de forma que mientras os contacta (o incluso antes) podrá tener acceso a vuestras preguntas frecuentes resueltas, lo que hace que la atención al cliente sea más eficaz.
¿Cuánto cuesta tawk.to?
Podría parecer que el precio para poder acceder a todo esto tiene que ser alto, pero no. No es alto. Ni siquiera es bajo: es gratis.
Acceder a todo lo que os he estado contando en el episodio es gratis. Sí, hay plan de pago, por supuesto, pero es para acceder a algunos detallitos que no son para nada imprescindibles para poder acceder a la herramienta. Con el plan gratuito, podéis crear agentes infinitos, contestar a mensajes infinitos, y usar el chat en webs infinitas.
Lo que hay de pago son algunos add-ons para mejorar las funcionalidades: quitar el logo de tawk.to, que en el dominio de la base de conocimientos solo aparezca vuestro dominio, etc. Pero si no os importa que aparezca la marca de tawk.to, podéis utilizarlo todo el tiempo que queráis, gratis. Y ya os digo yo que merece la pena, la “publicidad” que ponen es muy pero que muy sutil, y la mayoría de vuestros clientes no se darán ni cuenta.
Espero que te haya gustado este capítulo del podcast, que probéis la herramienta y que os encaje en vuestros proyectos online. Si es así, no olvides darle me gusta, suscribirte al podcast, compartirlo, y por supuesto, pasarte por La Emprescuela en www.laemprescuela.com. ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!
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