Podcast #84: Cómo resolver conflictos en tu negocio

¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy hablaremos sobre cómo gestionar y resolver conflictos en un negocio. Porque sí, a veces nos encontraremos con conflictos en nuestro negocio, nos guste o no. Y los conflictos hay que resolverlos. Así que veamos algunas formas de abordar conflictos para gestionarlos lo mejor posible.

Qué es un conflicto

Un conflicto es un enfrentamiento entre dos o más personas, normalmente provocado por un malentendido o por no poder llegar a un acuerdo.

Un conflicto no tiene por qué llegar a la violencia física y/o verbal, pero sí suele ser una situación violenta e incómoda para todas las partes, incluidas las que no están involucradas en el conflicto en sí, pero que están viviéndolo desde fuera.

Los conflictos no los podemos eliminar, pero sí los podemos gestionar. No hay fórmulas mágicas para gestionar conflictos, pero vamos a hablar de algunas situaciones comunes y de qué podemos y qué no deberíamos hacer para resolver el conflicto con las menores consecuencias posibles.

Qué tipos de conflictos podemos encontrarnos en un negocio

Un negocio es una organización de personas que se reúnen y trabajan para conseguir un objetivo, a través del cual podrá monetizar y ganar dinero. Y como organización de personas, es normal que de vez en cuando haya roces y conflictos.

Estos conflictos pueden ocurrir entre diferentes partes. Podemos tener conflictos con compañeros, con clientes, con proveedores o incluso con desconocidos en Internet. Veamos los más comunes y cómo podemos abordarlos.

Conflictos entre empleados

Una de las fuentes de conflicto a las que nos vamos a enfrentar como empresarios es a los conflictos entre los propios miembros del equipo.

Es totalmente normal que de vez en cuando haya pequeños conflictos entre compañeros, sobre todo en aquellos equipos donde hay más confianza y los compañeros pueden hablar libremente sobre lo que piensan u opinan. Eso sí, estos pequeños desacuerdos no deberían pasar de ahí.

En el caso de conflictos graves entre compañeros, la persona responsable del equipo es quien debería tomar cartas en el asunto y empezar a mediar.

Lo que debemos evitar al máximo es que se cree mal ambiente en el trabajo, y que los miembros del equipo se lleven mal a largo plazo. Por ello, si nos encontramos ante una situación como esta, algo que podríamos hacer es:

1. Separar inmediatamente a las personas involucradas en el conflicto. Podemos llevarlas a diferentes salas y hacer que se calmen
2. Hablar con cada una de las personas implicadas de forma individual, para que nos explique cada uno su punto de vista y lo que ha ocurrido con detalles
3. Analizar si ha ocurrido por un problema puntual, o si es un problema estructural del negocio y buscar una solución a este problema en concreto
4. Cuando las personas que han discutido estén calmadas, hacer una reunión en privado y llegar a un punto en común. Explicarle a cada uno por qué la otra persona se ha enfadado, y la solución a la que hemos llegado para solucionar el problema.

Ejemplo: el responsable de contabilidad discute con el comercial porque ha habido un malentendido. Mientras que el comercial le ha prometido al cliente que le harán un precio especial por llevar tanto tiempo siendo cliente de nuestra empresa, la persona de contabilidad se niega en rotundo a emitir una factura por el importe que dice el comercial, ya que no se están respetando los precios actuales y el comercial no ha pedido permiso para hacer la oferta en cuestión.

En este tipo de casos, donde en parte, ambos responsables podrían tener su parte de razón, ya que al cliente ya se le ha prometido un precio determinado y no podemos echarnos para atrás, pero no se está respetando el precio de nuestros servicios, podría haber un conflicto.

Aquí el problema real no es que el comercial haya dicho una cosa u otra, es que no hay un procedimiento ni unas normas para hacer una oferta a un cliente. En este caso, algo que se podría hacer es hablar con ambos responsables, en este caso en concreto emitirle la factura al cliente para desbloquear la situación, y meter en nuestra guía de procedimientos los pasos que debe dar el comercial para poder hacer este tipo de ofertas en el futuro.

Así, ni quedamos mal con el cliente, ni volveremos (en teoría) a volver a estar en la misma situación, ya que explicaremos a todos los miembros del equipo cómo deben actuar en este tipo de situaciones. 

Conflictos con clientes

Creo que los conflictos con clientes son los que ocurren con más frecuencia. No por nada en concreto, sino porque suelen ser más, son los que pagan y normalmente no tienen tanto apego a nuestro equipo.

Lo normal, es que no haya conflictos con los clientes. Pero por muy bien que lo hagamos, siempre va a haber malentendidos. Por ello, en concreto con los clientes, la regla que más me gusta es la de “el cliente siempre tiene la razón”, pero con algunos límites:

1. Si el cliente está disgustado por algo que no nos va a suponer ningún esfuerzo, resolvámoslo y tengamos un cliente contento
2. Si el cliente se enfada porque no le hemos entregado un producto o un servicio de calidad, es preferible escucharle y arreglar lo que haya mal, volver a empezar o incluso devolverle el dinero, que tener un cliente insatisfecho
3. Si el cliente se enfada por algo en lo que no tiene razón, ya sea porque no estaba incluido en nuestro servicio o porque simplemente esté equivocado, habrá que explicárselo para intentar que entienda que el problema no es culpa nuestra, pero casi es preferible solucionarlo en ese caso en concreto y tener al cliente satisfecho, que tener una mala crítica o un conflicto. Cuando el cliente esté calmado y la situación resuelta, veremos qué hacer con ese cliente (quizás no nos interese seguir trabajando con él)

Quiero matizar la frase de “el cliente siempre tiene la razón”. En nuestro negocio, tenemos que tener normas claras y formas de hacer las cosas. Y el cliente no puede saltarse las normas a la ligera ni hacer lo que quiera. No es lo que quiero transmitir.

Si el cliente intenta exigirnos más de lo que debería, o intenta saltarse nuestros procedimientos, habrá que explicárselo y hacer que lo entienda para que sea él quien se adapte a nosotros (a no ser que tenga razón, claro). Pero en el caso de que aun explicándoselo y haciéndole ver que no tiene razón, quiera crear un conflicto, hay situaciones en las que es mejor darle la razón, solucionar el asunto y no volver a aceptarle como cliente.

Un ejemplo de algo que me pasó hace mucho tiempo, cuando aún no habíamos montado la academia.

Yo trabajaba en una academia como administrativo. Y una de las normas del centro, es que los alumnos podían recuperar hasta 3 clases por trimestre, de forma que si faltaban a clase por cualquier motivo, tenían 3 recuperaciones incluidas en el precio. Un día, un alumno que ya había gastado sus 3 recuperaciones, intentó que le diésemos una cuarta. Y cuando le dijimos que no podíamos, adivinad qué pasó: que hubo un conflicto.

El alumno en este caso no tenía razón, e intentó echarnos las culpas a nosotros de que no le diese tiempo de llegar a clase (que tampoco tenía razón). De repente se puso en un tono muy agresivo, delante de todo el mundo, y empezó a gritar. En ese momento, aún sabiendo que el cliente no tenía razón y que incluso nos estaba faltando al respeto, lo que hicimos fue hacer una excepción, y darle la dichosa clase de recuperación.

Y la razón es muy simple: mientras él estaba gritando, había muchas personas pasando por la recepción, gente que venía a informarse y otros alumnos yendo a clase. Y es preferible dar una buena imagen, que pelearnos como niños por ver quién tiene razón. Le explicamos que estábamos haciendo una excepción, y que podía recuperar la clase en esta ocasión. Eso sí, dudo que ese alumno volviera a ser aceptado más adelante.

Conflictos en Internet

Por último, y como decíamos hace poco en este mismo podcast, podemos tener conflictos en Internet. Aquí no vamos a hablar sobre las críticas o comentarios negativos en redes sociales, sino sobre clientes o personas que pongan críticas en sitios de reseñas (como Google Maps).

En este tipo de casos en concreto, es muy importante saber gestionar el conflicto, escuchar la queja, y en caso de que la persona no tenga razón, explicarle de forma clara por qué. Pero es casi igual de importante dar buena imagen. Lo que no debemos hacer NUNCA, es pelearnos como niños viendo quién tiene la razón. Eso es indiferente.

De hecho, el cliente que se queja de forma agresiva en un sitio de reseñas, seguramente no volverá a ser cliente. Por lo tanto, aquí la resolución del conflicto no viene tanto por quedar bien con este cliente, sino con el resto. Que las demás personas que lo lean, nos vean como trabajadores racionales y profesionales. Que vean que somos educados, que respondemos de forma amable a las quejas de nuestros clientes, y que si no tienen razón, les explicamos amablemente por qué.

Encontrarnos con este tipo de conflictos incluso nos puede servir para quedar bien ante otras personas que lean las reseñas. Que vean que intentamos dar solución a nuestros clientes, que somos amables y que no nos peleamos con los demás.

Eso sí, cuando vayáis a dar una solución concreta a alguien que pone una crítica en nuestras reseñas, hacedlo en privado. Es decir, contestar al comentario negativo siempre en la plataforma donde se encuentra, para que todo el mundo vea que lo estamos gestionando y no quedar mal, pero haced ver a los demás que nos pondremos en contacto con la persona enfadada de forma individual para ofrecerle una solución.

Espero que te haya gustado este capítulo del podcast, y si es así, no olvides darle me gusta, suscribirte al podcast, compartirlo, y por supuesto, pasarte por La Emprescuela en www.laemprescuela.com. ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!