Podcast #82: Cómo tratar con clientes tóxicos

¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy vamos a hablar sobre algo que a nadie le gusta que le ocurra, pero que a veces (pocas, por suerte), ocurre. Vamos a hablar de los clientes tóxicos y de cómo tratar con ellos. Creedme, que tarde o temprano os tocará uno de estos, y es mejor estar preparado para saber cómo actuar. ¡Vamos a ello!

Qué es un cliente tóxico

Para los que no sepáis qué es un cliente tóxico, es aquel que por su comportamiento ocasiona problemas en nuestro negocio. Ya sea a través de conflictos directamente con nosotros, o con otros clientes, haciendo que el ambiente sea malo. Puede ser por diferentes motivos: por temas económicos, por una exigencia exagerada o simplemente por falta de educación.

Cómo detectar a un cliente tóxico

Lo bueno que suelen tener los clientes tóxicos es que se les ve venir (aunque cuidado, que no a todos). Para que podáis identificar a un cliente como tóxico, algunas características que suelen tener en común son:

1. Tienen una exigencia desmedida
2. Utilizan un tono agresivo al hablar
3. No respetan tu tiempo ni tus horarios
4. Se enfadan fácilmente si no haces exactamente lo que quieren como lo quieren
5. No escuchan tus consejos e intentan estar por encima
6. A veces, se retrasan al pagar (o ni pagan)
7. Intentan regatear los precios
8. Te hacen perder el tiempo
9. Causan conflictos

Como veis, son toda una joyita.

Cómo lidiar con clientes tóxicos

Veamos algunos consejos para tratar con este tipo de clientes:

Déjale claro los límites y las reglas de forma educada

Cuando sospechamos que un cliente puede tener este perfil, lo primero que hemos de hacer es, amablemente, explicarle cómo funciona nuestro negocio.

En nuestra empresa hemos de poner ciertas reglas y cierto control, precisamente para que situaciones como esta ocurran lo menos posible. Cuando vemos que un cliente exige demasiado o se pasa de la raya, lo primero que debemos hacer es recurrir a nuestras reglas. Explicarle amablemente que tenemos ciertas formas de trabajar, y los pasos que vamos a seguir para ayudarle.

A veces no es que un cliente sea tóxico, es que simplemente no sabe cómo funcionan las cosas.

Déjalo todo por escrito

Ya sabéis lo en contra que estoy del teléfono, y una de las razones es que no queda reflejado en ningún sitio lo que se habla con los clientes (a no ser que grabes las llamadas, claro).

Si podéis, intentad siempre comunicaros con los clientes por email. Así, ni habrá líos de horarios, ni de precios, ni de qué entraba o qué no entraba en un servicio. Recurrís al email y ya está. Si no hablas por email con los clientes, manda un email de confirmación después de cada reunión con el contenido de la llamada, para que el cliente lo pueda validar y comprobéis que habéis entendido lo mismo de la llamada.

Si podéis, y si el tipo de servicio lo requiere, haced también un contrato (también valen los términos y condiciones de la web). En caso de que el proyecto que estéis trabajando sea muy específico, haced un presupuesto para ese cliente que os tenga que aceptar antes de empezar a trabajar juntos, donde venga detallado exactamente qué es lo que se hará en el servicio.

Apoyaros en todo esto, os servirá para poder defender lo que estáis haciendo, sea el cliente tóxico o no.

Di que no

No es una de mis palabras favoritas. Si el cliente te está pidiendo algo que no puedes, no quieres o no sabes hacer, dile que no. A veces no lo hacen con mala intención, simplemente te lo piden.

No intentes decir que sí a todo por quedar bien. Ahí es cuando vienen los problemas. Si no estás agusto con la relación, dilo. Pon límites y di que no. Al menos, de esta forma el cliente tóxico no conseguirá que hagas para él todo lo que quiera.

No dejes que te manipulen

En ocasiones, hay clientes tóxicos muy inteligentes que intentarán manipularte y jugar contigo. Si detectas que están intentando jugar contigo, y que no paran de marearte, lo mejor es que te plantes y que vuelvas a poner límites.

No le prestes más atención de la que merece

Este tipo de clientes, a veces son como un niño pequeño. Requieren atención, y les gusta que estemos constantemente atendiéndoles a ellos. Si detectáis que vuestro cliente es de este perfil, intentad no darle más atención ni tiempo que al resto. Un cliente no merece más atención por molestar más (todo lo contrario). Y darle esa atención extra sería como premiar a los clientes tóxicos.

Apunta en tu base de datos que es un cliente tóxico

Algo que aprendí en un antiguo empleo, fue a apuntar en nuestro CRM o base de datos de clientes que determinados clientes eran tóxicos.

Esto es realmente útil, ya que podría darse el caso de que a un mismo cliente tóxico no le atienda siempre la misma persona. Y para comunicarnos entre los miembros del equipo y detectar rápidamente a un cliente tóxico que ya ha pasado por nuestro negocio, poner en su ficha de cliente que es tóxico y por qué puede ayudar mucho.

Si la situación se vuelve grave, deja de trabajar con él

Si todo lo anterior no funciona y ese cliente tóxico te está haciendo la vida imposible, es tan fácil como dejar de trabajar con él. Perder un cliente no va a hacer que tu negocio se vaya a pique, y tu vida va a ser mucho más fácil sin este tipo de personas.

Espero que te haya gustado este capítulo del podcast, y si es así, no olvides darle me gusta, suscribirte al podcast, compartirlo, y por supuesto, pasarte por La Emprescuela en www.laemprescuela.com. ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!