Podcast #78: Qué canales de comunicación utilizar en un negocio online

¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy vamos a hablar sobre comunicación. Vamos a ver qué es un canal de comunicación, qué tipos de comunicación existen y cuál deberíamos elegir en función del negocio que queramos montar.

Qué es un canal de comunicación

Un canal de comunicación es la forma que elegimos de ponernos en contacto con otra persona.

Dependiendo del tipo de negocio que tengamos, podremos implementar:

1. Canales de comunicación sincrónicos: aquellos que requieren que ambas partes se pongan en contacto a la vez. Por ejemplo, el teléfono
2. Canales de comunicación asincrónicos: son vías de comunicación que no requieren que los interlocutores se comuniquen al mismo tiempo. Por ejemplo, el email o un sistema de chat

Algunos de los canales de comunicación principales son:

1. El teléfono
2. El email
3. El chat
4. Las videoconferencias
5. Los foros

Qué tipos de comunicación tendré en mi negocio

Para poder gestionar correctamente la comunicación que tengamos con otras partes en nuestro negocio, os aconsejo que diferenciéis entre comunicación interna y externa:

• Será comunicación interna aquella que se desarrolle dentro de la organización de la empresa. Yo incluyo aquí también a aquellos colaboradores que, si bien no tienen un contrato de trabajo, se encargan de ayudar en ciertas tareas internas del negocio
• Será comunicación externa aquella que tengamos con nuestros proveedores y clientes

Lo que os recomiendo que hagáis es que elijáis canales concretos para cada tipo de comunicación. Nosotros tenemos algunos canales que solo utilizamos entre nosotros, mientras que tenemos otros que solo utilizamos con los clientes. Esto nos permitirá tener una comunicación mucho más eficaz y organizada.

¿Qué canales de comunicación utilizo?

Si tenéis un negocio digital, creo que esta propuesta os podría encajar:

1. Para gestionar la comunicación interna, un sistema de mensajería a través de chat (como Google Chat o Slack), que incluso podemos segmentar a través de grupos y etiquietas. Otras herramientas que también influirán en la comunicación interna serían: Google Calendar, Google Drive, Trello, etc
2. Para gestionar la comunicación externa, creo que lo que mejor funciona es el email. Es un canal de comunicación asincrónico, que nos permitirá optimizar la forma de respuesta a todos los mensajes que nos lleguen, y que además deja una copia por escrito de todo lo que se habla. Opcionalmente, también podéis implementar un sistema de chat con clientes. Yo para esto recomiendo WhatsApp Business, ya que todos los clientes suelen utilizar WhatsApp. Con estas dos vías de comunicación, debería ser más que suficiente para la gran mayoría de negocios online. De hecho, nosotros WhatsApp Business sólo lo utilizamos con los clientes, ni siquiera lo ofrecemos a personas que aún no son clientes.
3. Opcionalmente, para gestionar grandes cantidades de personas, se pueden crear foros. Para esto, la herramienta que más me convence es Discord, ya que nos permite mucha flexibilidad y es muy fácil de implementar.

¿Y qué pasa con el teléfono?

Ya lo he dicho muchas veces y no me cansaré de decirlo: no uséis el teléfono en negocios online. Y si lo usáis, usadlo estratégicamente.

La razón no es simplemente que no quiera hablar con la gente, es que es un canal que tiene una capacidad para interrumpir increíble. Si un cliente potencial necesita hablar por teléfono, podéis hacer dos cosas: o cuadrar una reunión por videoconferencia, o llamarle vosotros a la hora que acordéis. Lo que no haría sería dejar que nos llamen sin avisar. Básicamente, porque hay otros medios mucho más eficaces para poder resolver problemas (por teléfono sólo puedes ayudar a una persona a la vez).

Esta es la razón de que siempre recomiende utilizar WhatsApp. Si un cliente necesita ayuda urgente, va a tardar menos en escribirte un WhatsApp que en llamarte. Y si lo que quiere es hablar largo y tendido, se puede cuadrar una reunión por Google Meet para hablar tranquilamente. De esta forma podremos agendarlo y no dejar el resto de cosas sin hacer.

Eso sí, si ofrecéis atención por chat, tened en cuenta que los clientes esperarán una respuesta rápida, por lo que poned un horario de atención al cliente donde contestéis al minuto, y una respuesta automática en caso de que no estéis disponibles, donde mencionéis el horario de atención al cliente.

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