Podcast #66: ¿Es mejor el chat en la web o un formulario de contacto?

¡Muy buenas emprendedores! Durante toda esta semana he estado liado haciendo un rediseño de la web de Yo te formo, así que me ha apetecido hacer un episodio de esos un poquito más técnicos.

En este caso, vamos a hablar sobre usabilidad. En concreto, responderemos a la pregunta de: ¿qué es mejor, poner un sistema de chat en la web o poner un formulario? Vamos a verlo.

Los métodos de contacto en la página web

Lo primero: ¿por qué hemos de incluir este tipo de elementos en un sitio web?

Para empezar, todo lo que hagamos en este aspecto depende mucho del tipo de web que montemos. No tiene nada que ver montar una web corporativa, con montar un e-commerce o un marketplace. Las necesidades de los visitantes serán diferentes, y nos tendremos que adaptar a lo que necesiten para que tengan una buena experiencia en la web.

Incluir un método de contacto en un sitio web es una buena forma de poder ayudar a los clientes que llegan a nuestro sitio a solventar sus dudas, y por qué no, a incentivar un poquito la conversión.

Fundamentalmente, hay dos formas de ofrecer a los clientes que contacten con nosotros desde un sitio web: poner un formulario de contacto o poner un sistema de chat. Vamos a ver los pros y contras de cada una.

Opción 1: poner un formulario de contacto

Esta es la opción que deberíamos escoger cuando queremos que el cliente pueda hacernos preguntas concretas sobre nuestros productos o servicios.

Esta forma de contactar tiene algunas ventajas:

1. El cliente puede escribirnos a cualquier hora
2. El cliente sabe que no le vamos a contestar al momento
3. Podemos acumular mensajes y dedicar ciertas franjas horarias a contestar
4. Podemos automatizar ciertas respuestas y acciones en base a lo que ponga el cliente en el formulario
5. Podremos incluir un formulario en aquellas páginas que queramos, en el sitio que queramos (es más personalizable)
6. Nos permite medir las conversiones de forma muy sencilla
7. Podemos vincular nuestros formularios con nuestra lista de correo y almacenar contactos

Por otro lado, también tiene algunos contras:

1. El cliente entiende que no le vamos a contestar de forma urgente
2. Puede llegar spam
3. El cliente tiene que llegar hasta la página de contacto para poder contactar

Opción 2: implementar un sistema de chat

Últimamente está muy de moda, sobre todo en cierto tipo de webs (como en las web de las herramientas SaaS) que aparezca una burbujita flotante abajo a la derecha desde donde el cliente puede ponerse en contacto con nosotros.

Esta es una opción muy útil para el cliente, ya que da igual en la página que esté (esto lo podemos configurar) que podrá escribirnos rápidamente. Incluso podrá ver ciertas preguntas predefinidas, y podremos automatizar ciertas respuestas. Veamos los pros y los contras de implementar un sistema de chat en la web:

Ventajas del chat en la web:

1. El cliente puede escribirnos prácticamente desde cualquier página
2. Si estamos conectados, podrá hablar con nosotros en directo
3. Si no estamos conectados, nos llegará un email a nuestra bandeja de entrada con los datos del cliente y su mensaje
4. Podremos pasarle el contacto a otro agente para que responda en tiempo real
5. Potencia mucho la usabilidad en móvil
6. Si lo hacemos bien, puede potenciar mucho la conversión en nuestra web

Desventajas del chat en la web:

1. Muchos visitantes no sabrán en qué consiste ni cómo usarlo
2. Si no estamos conectados y el cliente escribe, puede llegar a molestarse, aunque pongamos claramente que contestaremos por email
3. Si queremos sacarle el máximo provecho, tendremos que estar conectados para responder en tiempo real
4. Mayor dificultad para medir las conversiones
5. Hay muchas herramientas que sacan al cliente de nuestra web (como WhatsApp)

Como veis, dependiendo del proyecto que tengáis puede ser o no una buena forma de ofrecer a los clientes que contacten con vosotros. Yo en Yo te formo lo tenía antiguamente activado en la web, después lo quité y probablemente más adelante lo vuelva a activar, quién sabe.

Espero que te haya gustado este capítulo del podcast, y si es así, no olvides darle me gusta, suscribirte al podcast, compartirlo, y por supuesto, pasarte por La Emprescuela en www.laemprescuela.com. ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!