Podcast #55: Cómo hacer encuestas a tus clientes

¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy os voy a explicar una forma muy sencilla para que podáis hacer encuestas a vuestros clientes.

Por si no lo estáis haciendo ya, os recomiendo que de vez en cuando les paséis a vuestros clientes un pequeño cuestionario para que os digan en qué se podría mejorar el servicio y si hay algo que no les guste de vuestra empresa.

Para ello, yo os recomiendo que lo hagáis con Google Forms, ya que es una herramienta muy pero que muy fácil de usar y que os permite hacer formularios muy flexibles. Es la herramienta que utilizo yo siempre para pasar a los clientes encuestas de control de calidad.

En lo que vamos a centrarnos en este episodio, es en explicaros qué poner en la encuesta, más que en cómo hacer la encuesta en sí, ya que con Google Forms es muy sencillo de hacer. De todas formas, en La Emprescuela tenéis una clase de Google Forms, en el curso de G Suite.

Qué pedir a los clientes en una encuesta

Lo primero que me gustaría deciros, es que dividáis las encuestas por secciones. Por ejemplo, las encuestas que pasamos nosotros a los alumnos en Yo te formo, están divididas en 3 secciones:

• Área docente
• Área técnica
• Área administrativa

De esta forma el cliente está menos perdido al ir haciendo las preguntas. Ahora sí, vamos a ver algunas preguntas que les podéis hacer a vuestros clientes.

Datos de contacto

Lo primero, asegúrate de tomarle los datos al cliente. No sólo el email, sino también otros datos que luego te permitan agregar las encuestas y encontrar posibles problemas. Por ejemplo, nosotros en la academia le pedimos a los alumnos que pongan los cursos en los que están apuntados. Así, sin pedirles el nombre, podremos saber si hay algún problema en alguna clase.

Calidad percibida del servicio

Esto consiste en que el cliente te diga si le parece que el servicio que le estás ofreciendo es de alta calidad o no. Por ejemplo, nosotros para preguntar esto, lo relacionamos con el método de enseñanza: ¿el método de enseñanza es de calidad? Esto lo puedes aplicar a lo que quieras.

Profesionalidad del equipo

Esta pregunta consiste en que el cliente te diga si percibe como muy profesionales o poco profesionales a los miembros de nuestro equipo. Dependiendo de cuál sea tu actividad, tendrás que preguntarlo de una forma u otra. Por ejemplo, nosotros lo preguntamos de forma que el alumno evalúe a la profesora.

Utilidad del servicio

Aquí le pedimos al cliente que evalúe si considera que el servicio que le estamos prestando le parece útil. En el caso de las clases, podríamos preguntarlo como: ¿consideras que las clases te están siendo de utilidad?

Puntualidad

Esto es básico. Aquí simplemente le preguntamos al cliente si somos puntuales con él o no.

Ambiente y amabilidad

En este apartado evaluamos si el cliente percibe que somos amables con él, y si hay buen ambiente en nuestro negocio. Esto es muy importante.

Herramientas

En esta sección le preguntamos al cliente si considera que las herramientas que utilizamos son útiles y si le gustan o no.

Qué dispositivo utiliza para conectarse

Esta pregunta nos sirve para saber cómo se comportan nuestros clientes, y poder ir desarrollando nuestro negocio en base a ello.

Estabilidad de la web/videoconferencias, etc

En caso de que vuestro negocio se base en alguna herramienta, es importante saber si les funciona bien a los clientes. Por ello, podemos preguntarles si las videoconferencias funcionan bien, si la web carga rápido, si es estable, etc.

Facilidad de uso de nuestra tecnología

Con esta pregunta lo que pretendemos es que el cliente nos diga si le parece muy fácil o muy complicado utilizar los medios que hemos puesto a su disposición.

Utilidad de nuestra web

Si nos hemos ocupado de desarrollar una web, nos gustará saber si al cliente le parece útil o no lo que hemos puesto en dicha web. Pregúntaselo aquí.

Facilidad en el proceso de pago

El checkout es un proceso crucial en el negocio, por lo que es muy útil saber qué opinan de él aquellos que ya lo han completado. Pregúntale a los clientes qué les parece pagar en nuestra web.

Tiempo de respuesta

Aquí el cliente nos puede indicar si tardamos mucho o poco en responder a sus preguntas (mails, WhatsApps, etc).

Efectividad en la solución de problemas

Cuando el cliente nos plantea un problema, ¿solemos llegar con una solución efectiva rápidamente, o dejamos sus problemas sin resolver? Esto es lo que queremos saber en esta pregunta.

Escucha al cliente

¿Los clientes se sienten escuchados? Aquí lo que queremos saber es si el cliente percibe que nos preocupamos por él, y que nos encargamos de solucionar sus problemas.

Método preferido de contacto

¿Cómo prefiere el cliente que nos pongamos en contacto con él? Aquí podéis poner varias alternativas, para que veáis cuál es la favorita de la mayoría.

Facturación

¿El cliente necesita que le enviemos las facturas? Si es así, ¿cómo le gustaría que lo hiciésemos?

A todo esto, os recomiendo que metáis varias preguntas de respuesta libre, donde el cliente os pueda escribir lo que quiera sobre una cuestión concreta.

Espero que te haya gustado este capítulo del podcast, y si es así, no olvides darle me gusta, suscribirte al podcast, compartirlo, y por supuesto, pasarte por La Emprescuela en www.laemprescuela.com. ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!