Podcast #53: El proceso de onboarding del cliente

¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy vamos a ver uno de los procesos más importantes de cualquier negocio. Esto además me toca tratarlo con casi todos los clientes, así que he decidido analizarlo en el podcast para que quede grabado para todos.

Para los que no lo sepáis, el proceso de onboarding consiste en una serie de pasos que debemos seguir con todos los clientes para asegurar que el cliente aterriza en nuestro negocio de forma correcta, y que no se nos escape nada con ningún cliente. Así, aseguraremos un nivel de calidad y podremos estar seguros de que todos los clientes han recibido la misma información.

¿Cómo elaborar el proceso de onboarding de los clientes?

¿Alguna vez has analizado lo que ocurre cuando entras en cualquier tienda? Por poner un ejemplo, veamos qué ocurre cuando vas a un dentista:

1. Por alguna razón, sientes la necesidad de ir a un dentista (dolor, necesitas ortodoncia, etc).
2. Llamas al dentista para informarte sobre precios, servicios…
3. El dentista te ofrece que vayas a la consulta para hacerte una revisión (a veces incluso gratuita)
4. Te dan un diagnóstico, y te recomiendan un servicio
5. Aceptas contratar dicho servicio (el que sea), y empiezas a convertirte en cliente
6. Te toman los datos, te abren una ficha de cliente, te dan la información clave, pagas y te dan tu factura
7. Empieza la ejecución del servicio (en este caso, un empaste, sacarte una muela, lo que sea)

Fíjate en cómo los pasos 5 y 6 son clave para poder captar al cliente, y ofrecerle un aterrizaje “suave” a la consulta del dentista. Aquí, se podrían hacer muchas cosas mal, como por ejemplo:

• No tomar los datos al cliente
• No contabilizar el pago del cliente al momento
• No informar al cliente de cuáles serán los siguientes pasos (fecha y hora de su intervención, enseñarle dónde está cada cosa en la consulta, quién será su dentista, etc)

Esto es a lo que llamamos el proceso de onboarding del cliente. Cómo de bien (o de mal) hacemos para incorporar a ese cliente a nuestra cartera de clientes: enseñarle cómo funcionamos, darle la información básica para utilizar nuestro servicio, toma de datos, etc.

Esto, que se ve de forma muy clara con los negocios presenciales, es igual (o más) de importante en los negocios online.

Piensa que en un negocio físico, aunque lo hagas mal, el cliente, si es un poquito espabilado, preguntará a un dependiente, o a la persona que esté en recepción todo lo que necesite. O a las malas, llamará por teléfono. Si queremos tener un negocio online que no nos dé quebraderos de cabeza, le tenemos que facilitar mucho la vida al cliente, de forma que no tenga que recurrir a enviarnos un email cada vez que necesita algo. Vamos a ver algunos puntos importantes para elaborar un buen proceso de onboarding de clientes en un negocio online:

El proceso de cobro (el checkout)

Para explicar el onboarding, vamos a empezar desde el paso anterior, desde el checkout. Como veíamos en el episodio anterior, donde explicábamos cómo optimizar esta página clave de la web, aquí tenemos que poner muy claro lo que le vamos a vender al cliente (concepto, productos, precios, envíos, impuestos, etc) sin que se lleve ninguna sorpresa.

Aprovecharemos también esta página para tomarle los datos al cliente. Al menos, los datos más básicos (como mínimo el nombre y el email). A partir de este paso, nos podremos poner en contacto con esta persona, pues tenemos su email.

La página de gracias y el justificante

Algo muy importante que no debes pasar por alto al vender online es lo que ocurre después de pagar. Normalmente, se redirige al cliente a una página de gracias, donde le explicamos que su pedido ha sido procesado correctamente, y que el pago se ha efectuado con éxito. También podemos aprovechar para indicarle la fecha estimada de envío y cualquier otra información relevante para el cliente.

Esto, que parece obvio, es muy importante. Si no lo hacemos bien, el cliente podría ponerse nervioso, creyendo que ha hecho el pago mal, que ha sido estafado, o vete tú a saber.  Para ello, otra cosa muy útil es enviarle al cliente un email con una especie de recibo, para que vea que ha pagado correctamente. Muchos clientes ya dan esto por sentado, por lo que si no envías este tipo de emails, se podrían llegar a mosquear.

Yo también aprovecho aquí para enviarle al cliente su factura. Así, no tendrá que pedirla. Con los datos que ha puesto en el checkout, podríamos tener más que de sobra para clientes estándar.

Agregarle a una base de datos

Otro punto muy importante que os recomiendo encarecidamente es que agreguéis a los clientes a una base de datos (con su consentimiento expreso, por supuesto). De esta forma, podrás comunicarte fácilmente con los clientes después de la compra, y automatizar determinados procesos (como el onboarding de clientes).

Yo para esto recomiendo siempre Mailchimp. Es el que yo utilizo en Yo te formo y en La Emprescuela, y me va genial, ya que en función del producto que compren, o de cómo interactúen con nosotros, podemos ejecutar secuencias de emails diferentes.

Así, cuando una persona se apunta a La Emprescuela, le envío una pequeña secuencia de emails para hacerle un pequeño onboarding. En concreto, le enseño los puntos clave de la web (para que sepa dónde está cada cosa), le digo cuáles son los cursos principales, le envío también un pequeño formulario para que se presente y pueda saludarle, y por último le envío un email enseñándole el blog y el canal de YouTube.

El email de bienvenida

Como decíamos antes, una de las mejores formas de ayudar a los clientes que acaban de llegar en un negocio online, es con un email de bienvenida.

Para ello, no hace falta utilizar Mailchimp (que lo he puesto antes para poder explicar lo de la base de datos). Podéis enviar este tipo de emails con Woocommerce (no me gusta mucho), o por ejemplo, con Zapier (me gusta más).

Por ejemplo, podéis configurar un email en Zapier (que se envíe desde vuestro Gmail, por ejemplo), para que cada vez que tengáis un nuevo cliente en vuestro Woocommerce, se envíe un email automáticamente con un texto que venga por defecto, donde saludes al cliente (incluso lo puedes personalizar con su nombre), y le dejes algunos enlaces útiles para poder utilizar tus servicios.

La sección de ayuda de la web

Una vez ya te has presentado al cliente, y le has hecho la bienvenida, no podemos olvidarnos y pasar al siguiente cliente. Algo que viene muy bien, y que los clientes te van a agradecer, es que incluyas en tu web algún sitio de referencia, donde si el cliente tiene algún problema, pueda consultar de forma independiente para resolver sus problemas.

Esto, por ejemplo, es lo que hacemos en la sección de ayuda de La Emprescuela. Así, si un día un cliente no puede acceder a la plataforma, ver los vídeos o por ejemplo, necesita una factura, ya tiene todas las preguntas respondidas. Y en caso de que necesite más ayuda, siempre puede contactar.

Otras formas de soporte extra

Por último, te recomendaría que no termines tu relación con el cliente en el momento de la transacción. Contra más estires tu vínculo con los clientes, más fácil es que vuelvan a comprar. Por ello, algo que funciona muy bien es incluir otro tipo de soporte o de recursos extra para clientes, en otros sitios. Por ejemplo:

• Un canal de YouTube, ya sea con consejos y tutoriales, o con información y ayuda para usar tus productos o servicios
• Un podcast
• Un foro
• Un grupo de WhatsApp
• Un canal de Discord

Todo esto se llama marketing de utilidad. Y como su propio nombre indica, el objetivo es crear cosas que le sean útiles a los clientes. Todo esto que vayas creando, recuerda ponerlo bien claro en tu web (por ejemplo, en el footer), e inclúyelo en tus emails de bienvenida. Así te asegurarás de que todos los clientes han recibido los enlaces al canal de YouTube, la invitación a Discord o el enlace del foro que has creado.

Espero que te haya gustado este capítulo del podcast, y si es así, no olvides darle me gusta, suscribirte al podcast, compartirlo, y por supuesto, pasarte por La Emprescuela en www.laemprescuela.com. ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!