Podcast #32: Clientes, consumidores y prospectores

¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy quiero tratar un tema muy interesante para todos aquellos que estéis empezando con vuestro negocio online. Vamos a hablar sobre los diferentes perfiles de personas que podrán interactuar con nuestro negocio, centrándonos en 3: los clientes, los consumidores y los prospectores.

Obviamente hay más, y si buscáis por Internet veréis que se puede hacer distinciones más detalladas, pero creo que con esto es más que suficiente para todos aquellos que no estéis tan familiarizados con el marketing.

Las 3 personas que influirán en nuestras ventas: los clientes, los consumidores y los prospectores

Vamos a definir primero qué significa cada uno de estos términos:

1. Cliente: es la persona que paga por nuestros productos y servicios.
2. Consumidor: es la persona que utiliza nuestros productos y servicios.
3. Prospector: es la persona que recomienda nuestros productos y servicios.

Por supuesto, puede ocurrir que estos tres perfiles se den en una misma persona. De hecho, es lo más común. Pero no siempre es así. Vamos a ver algunos ejemplos donde la figura del cliente podría no ser la de las otras dos personas.

Caso 1: una persona con los tres perfiles

Como decía antes, esto es lo más común. Normalmente, cuando ocurre esto es cuando nos dirigimos a adultos (aunque no tiene por qué), y es el caso donde la persona que paga es la misma que la que consume el producto y que la que nos recomienda a otros clientes.

Si este es vuestro caso, estáis de suerte, ya que es el caso más fácil de tratar. Básicamente, porque tendrás que tratar con una sola persona para todo. La misma persona pasará por todos los procesos de nuestro negocio, desde que pide información hasta que nos recomienda. Usará el producto en primera persona. Pagará en primera persona. Y si la experiencia le convence, en muchos casos no le tendremos ni que pedir que nos recomiende.

Caso 2: el cliente y el consumidor son personas diferentes

En este caso, la persona que paga es diferente a la persona que utiliza el producto o servicio. Esto, en parte, es un problema. Ya que el cliente no percibe directamente la calidad del producto, sino que recibe una versión edulcorada de lo que le cuenta el consumidor.

Para poneros en contexto, es parecido a lo que pasa en los seguros. El tomador del seguro es el que paga, pero el asegurado puede ser otra persona. A nosotros en la academia también nos pasa. Cuando damos clases a niños o adolescentes, el cliente (el padre) no consume las clases. Por lo que hay que hacer un pequeño esfuerzo en convencerle de que el servicio es de calidad y que merece la pena.

Si este es vuestro caso, os recomiendo encarecidamente que detectéis los dos perfiles, y que prestéis mucha atención al cliente, además de al consumidor. Si solo nos centramos en la persona que consume el producto y descuidamos a la persona que paga, podría darse el caso de que la persona que paga se harte de pagar. Tenemos que hacer que la persona que paga esté convencida de que merece la pena y que tiene que seguir pagando.

Caso 3: el cliente, el consumidor y el prospector son personas diferentes

Aquí ya la cosa se va de madre. Es el caso más complejo, y hay que hacer estrategias diferentes para cada perfil de persona. Os explico:

Imaginaos que un niño de 11 años se compra una Playstation 5. El consumidor, en este caso, es el niño, y el cliente, en este caso, es el padre. Hasta aquí llegamos sin problemas. La cosa es, ¿quién es el prospector? Porque podríamos decir: el prospector es el niño, que en su clase le cuenta a todos que se ha comprado una videoconsola e intenta convencer a los demás de que también se compren la misma videoconsola.

Sí y no. El niño puede ser un prospector, claro que sí, pero no es el prospector principal. ¿Quiénes se encargan de que todo el mundo conozca la videoconsola, y de que todos los niños la quieran para Navidad? Pues entre otros, los medios de comunicación.

Hay multitud de eventos, revistas, blogs, canales de YouTube y multitud de medios recomendando comprar la Playstation 5, haciendo comparativas con otras videoconsolas, haciendo reviews, dando pequeños detalles antes del lanzamiento, etc. Todas estas acciones, poco a poco, son las que van haciendo que en última instancia sean los niños quienes quieren pedirles a sus padres la consola, y que recomienden la consola a sus amigos. Pero ellos no han decidido esto (o al menos, en parte). Llevan meses o años recibiendo impactos positivos de lo buena que es la consola, y claro, llegado el momento, ya han decidido sin saberlo.

Los prospectores principales, en este caso, son los medios. Y por ello, en este caso habrá que asegurarse de que el cliente esté satisfecho comprándole la consola a su hijo y gastándose varios cientos de euros (más luego los juegos, las expansiones, la cuota para jugar online, etc), habrá que asegurarse de que el consumidor esté satisfecho jugando a la consola y que quiera continuar en esta plataforma, y también habrá que asegurarse de que los medios quieran recomendar esta consola. Porque si no la recomiendan, se termina la historia.

Como veis, este último caso es el más complejo de todos, y aunque no suele ser el caso de un emprendedor que tiene un negocio online, nos sirve para explicar los tres perfiles de personas que tenemos que cuidar en nuestro negocio.

Espero que te haya gustado este capítulo del podcast, y si es así, no olvides darle me gusta, suscribirte al podcast, compartirlo, y por supuesto, pasarte por La Emprescuela en laemprescuela.com. ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!