Podcast #19: El customer journey

¡Muy buenas emprendedores! En el episodio de hoy vamos a hablar sobre un concepto que se utiliza mucho en el mundo del marketing digital para estudiar el comportamiento de los consumidores. Esto te será muy útil para comprender mejor a tus clientes y para planificar tus precios, tu cartera de productos e incluso tus campañas de marketing. Hoy vamos a hablar sobre el customer journey.

Esto lo vemos más en profundidad en el curso de marketing digital.

Qué es el customer journey

El customer journey, o viaje del cliente en español, es el recorrido que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que la resuelve.

Para estudiar el customer journey, este recorrido se divide en varias fases, dependiendo de la intención del usuario en cada momento de su recorrido, de forma que podamos hacer acciones concretas que encajen con el usuario en todo momento.

El objetivo del estudio del customer journey es poder ofrecerle al consumidor diferentes beneficios que le permitan ir pasando de fase en fase, hasta que se termina convirtiendo en cliente fidelizado. Esto nos permitirá saber qué busca el usuario en cada momento, cómo lo busca, dónde lo busca y qué espera encontrar, de forma que podamos tomar acciones concretas.

Las fases del customer journey

En primer lugar, decir que no hay un modelo que sea “el bueno” sobre el customer journey, sino que esto lo tienes que adaptar a tu caso en particular. Aún así, vamos a mencionar 5 fases, que son las generales para cualquier usuario y negocio:

1. Conocimiento: en esta primera fase, el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad. Por ello, empieza a buscar en Internet cómo resolverla y empieza a obtener información. Aquí, nosotros como negocio podemos aprovechar para darnos a conocer.
2. Interés: el consumidor ha estado durante cierto tiempo consumiendo información para resolver su necesidad, y ha detectado varias soluciones (gratuitas o de pago) para resolver su problema. El consumidor empieza a plantearse pagar.
3. Conversión: el consumidor ha comparado en la fase anterior entre los principales proveedores que le permiten resolver su necesidad, y finalmente se decide por uno de ellos. Decide pagar y el consumidor se convierte en cliente.
4. Fidelización: el cliente ha quedado satisfecho con la transacción anterior, y decide volver a comprar (el mismo producto u otro del mismo negocio). Aquí el cliente no suele comparar más, simplemente se queda dónde está.
5. Recomendación: el cliente está fidelizado y tan satisfecho que quiere que sus conocidos también prueben lo que está comprando. El cliente empieza a hablar sobre el negocio y a recomendarlo.

Cómo hacer un customer journey map

Hacer un customer journey map es muy sencillo. Si vas a hacerlo para ti, no necesitas utilizar ningún tipo de software, sólo papel y boli. Para ello, cogeremos un papel y, en formato apaisado, crearemos 5 columnas para representar las 5 fases de las que hemos hablado antes. En cada columna, tendrás que escribir qué espera el consumidor/cliente y qué acciones concretas vas a realizar para satisfacerlas. Por ejemplo:

1. En la fase de conocimiento, mi consumidor quiere aprender a resolver ciertos problemas concretos, cómo crear su página web, vender a través de Internet o utilizar alguna herramienta. Para que el consumidor pueda resolver su problema y además yo pueda darme a conocer, en esta primera fase haremos inbound marketing: un canal en YouTube con tutoriales donde enseñe a hacer todo esto en vídeo.
2. Para la fase de interés, el consumidor espera cierta ayuda más personalizada y profunda para seguir creando sus proyectos. Por ello, vamos a crear 2 servicios: los cursos (que además me permitirán posicionarme en Google) y las sesiones de consultoría individual. Para hacer que el usuario llegue hasta aquí, usaremos enlaces en las piezas de contenido gratuito, Google Ads y Facebook Ads.
3. Cuando los usuarios convierten y pasan a ser clientes, empiezan a consumir mis servicios. En ese momento, tendremos preparado un pequeño proceso de onboarding para que el cliente sepa todo lo que tenemos. Aquí buscamos el efecto “guau”.
4. Para conseguir fidelizar a los clientes, les daremos un valor añadido que nos permita retenerles y fidelizarles: soporte para dudas individualizado, descargas de ficheros, etc. Aquí el objetivo es que el cliente vea que está obteniendo más de lo que ha pagado, y que quiera quedarse mucho tiempo con nosotros. Que vea que es preferible pagar el servicio que no pagarlo.
5.  En esta última fase, buscamos que los clientes nos recomienden. Algunos lo harán por su propia voluntad si están contentos con nuestro servicio, pero muchos de ellos simplemente no harán nada, aunque estén contentos. Para ayudarles a tomar acción, podemos directamente pedirles que nos recomienden: que nos pongan reseñas en Google, que compartan nuestra web en sus RRSS, que nos traigan amigos dándoles un descuento, etc.

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