El artículo de hoy es totalmente imprescindible para todos aquellos pequeños y medianos negocios que se dediquen a vender servicios a consumidores. Como cliente, estoy cansado de ver cómo clínicas, academias, peluquerías y todo tipo de negocios que intercambian tiempo por dinero a través de la venta de servicios gestionan mal sus reservas. Y digo mal porque el no hacerlo de forma óptima repercute en el cliente final: tiempos de espera mayores, cancelaciones y modificaciones de última hora, etc… Por eso hoy vamos a ver en profundidad la gestión de reservas en una empresa de servicios. Si os interesa poder gestionar las reservas desde vuestra web, echadle un ojo al curso de Gestión de reservas con Woocommerce Bookings. Y ahora sí, vamos al vídeo.
Ventajas de hacer una buena gestión de reservas
Si nos ponemos en el punto de vista del cliente, fallar en este aspecto puede provocar una experiencia terrible en el negocio. Si la empresa falla en este proceso, el cliente puede verse afectado perdiendo su cita, teniendo un cambio en su horario o lo que es peor: teniendo que esperar cuando ya tenía cita a una hora determinada.
Esto queda fatal ante los clientes. Seguro que alguna vez has tenido que ir al médico y había un retraso de horas. ¿Cómo te sentiste? Pues si tenemos un negocio y hacemos que los clientes se sientan igual, podemos empezar a quedarnos sin clientes. Por ello vamos a analizar algunas de las ventajas de optimizar este proceso.
Mejor experiencia del cliente
Sí, lo hemos dicho antes. La experiencia del cliente mejora de forma exponencial si nuestros procesos funcionan como un reloj. Lo que no podemos permitir es que un cliente llegue tarde a su cita y haga esperar al resto. O que un cliente nos cancele la cita 10 minutos antes y llamemos corriendo al siguiente cliente para que se pase antes. Esto queda fatal. Da imagen de que no controlamos lo que sucede en nuestro negocio.
Mejoraremos la productividad
Si funcionamos como un reloj a la hora de gestionar las reservas, lograremos llenar esos huecos que tenemos muertos entre una cita y la siguiente. Además, si tenemos una política de cambios y cancelaciones correcta, no nos veremos afectados (ni nuestros clientes) si otro cliente de repente cancela su cita. Lo correcto sería que, si no se avisa con antelación (24h está bien) el cliente pierda su cita sin posibilidad de recuperación. Todos tenemos que valorar nuestro tiempo, y hay que educar a los clientes despistados.
Evitaremos conflictos
A todos nos fastidia que nos cambien los planes a última hora (o lo que es peor, que el cliente ni aparezca). Si tenemos una política de gestión de reservas clara y transparente, el cliente sabrá de antemano (antes de pagar) qué ocurre en el caso de tener que cambiar o cancelar una cita. En ese caso, la probabilidad de que ocurra un conflicto es ínfima, pues el cliente está avisado de antemano de que no nos puede dejar tirados.
Sin embargo, si no avisamos a los clientes y nos limitamos a dar citas sin tener ningún tipo de garantía o protección, los clientes pueden empezar a jugar con nosotros. Y lo que es peor, en el caso de que le expliquemos al cliente el por qué no podemos cambiarle la cita, podemos llegar a tener un conflicto. Y en este caso el cliente tendría la razón, ya que ni ha firmado nada ni se le han explicado las condiciones de los servicios.
Mostraremos imagen de seriedad
Cuando un cliente nuevo nos conoce y nos compra una sesión (una consultoría, una clase, etc…), daremos mucha mejor imagen si tenemos una estructura de servicios clara, con unas condiciones transparentes y justas. Si en lugar de eso el cliente ve que en nuestro negocio no hay normas, que no tenemos estructura y que no hay procesos claros, el cliente entenderá que realmente no trabajamos de forma profesional.
Agilizaremos la gestión
Al tener procesos claros establecidos sobre cómo gestionar reservas (que es uno de los procesos que más quebraderos de cabeza da), tanto nosotros como nuestros trabajadores sabremos qué habrá que hacer y cómo tendremos que actuar en cada caso. Además, si logramos minimizar el número de gestiones, podremos dedicar más tiempo que antes dedicábamos a la burocracia a otras tareas de más valor.
Se lo pondremos fácil a los clientes
Piénsalo. ¿No te gustaría poder tener un calendario en la web de tu psicólogo con los huecos libres de cada semana para cada terapeuta, y que puedas reservarlos con el móvil a cualquier hora y desde cualquier lugar? Pues eso es lo que tenemos que hacer. Si un cliente tiene un momento que ha querido dedicar a organizarse y ver cuándo acudir a nuestro negocio, no podemos desaprovechar ese momento para cerrar una venta. Y no tenemos que estar delante de él para ello. Basta con haberle enseñado cómo gestionar las reservas y que los clientes tengan a su disposición los medios para hacerlo. Y una de las mejores herramientas para ello es nuestra propia página web.
Aumentaremos las ventas
Aunque no te lo creas, simplemente por gestionar mejor las reservas vas a ganar más dinero. Y es algo en lo que quizás no has caído. No necesitamos vender más sesiones o trabajar más. Sólo necesitamos que las sesiones que cerramos, no se toquen.
Podemos ser flexibles y ofrecerle al cliente posibilidad de cambio de hora o de día con antelación, pero no deberíamos ofrecer la posibilidad de cancelar la cita y devolver el dinero. La razón es que nosotros esa cita ya la hemos cerrado para ese cliente, y probablemente ahora no tengamos tiempo de poner a otro cliente en su hora. Por lo tanto, es responsabilidad del cliente acudir o perder el dinero. Si todas esas sesiones que te cancelan a última hora las cobras, vas a aumentar las ventas por optimizar el proceso.
Por otro lado, para poder cerrar la sesión para un cliente, en mi opinión el cliente debería pagar dicha sesión por adelantado. Además, al hacer esto, es más probable que los clientes compren más que si van reservando sesión por sesión sin tener ninguna planificación. ¿No os ha pasado que alguna vez pensaseis en ir al fisio (por ejemplo) pero que no hayáis ido al final por pereza? La gente funciona así. En cambio, si la sesión está pagada, los clientes tendrán mucho más reparo en no acudir, ya que perderían su dinero.
Condiciones imprescindibles a incluir en la gestión de reservas
Ahora vamos a hacer un pequeño repaso a las condiciones que deberíamos incluir en nuestros contratos o propuestas hacia nuestros clientes, de forma que todos estén enterados de cómo funcionamos antes de realizar ningún pago.
Pago por adelantado
Se acabó eso de llamar por teléfono y fiarnos de los clientes para cerrar nuestras agendas. De esta forma el negocio está totalmente desprotegido ante cualquier abuso del cliente. Lo mejor es que, cuando un cliente quiera reservar una cita con nosotros, deba abonar por adelantado el importe de dicha sesión. De esta forma le podremos garantizar que su horario no se verá afectado bajo ningún concepto y le ofreceremos una mejor experiencia del cliente.
Política de cambios
Si para nosotros es un problema que los clientes cambien la hora de su cita, deberíamos limitarlo poniendo una obligación de avisar con un mínimo de antelación. Por ejemplo, podemos obligar a los clientes a que tengan que avisar con un mínimo de 24 horas para poder realizar el cambio de cita, de forma que tengamos tiempo de reestructurar nuestras agendas. Además, esto lo podemos limitar haciendo que sólo sea posible hacer el cambio si hay disponibilidad dentro de un período determinado. Por ejemplo, podemos ofrecer cambios siempre y cuando haya horarios disponibles dentro del mismo mes.
Política de cancelaciones
Bajo ningún concepto deberíamos consentir que un cliente pueda avisarnos de que finalmente no va a querer tener la sesión que había pagado previamente y que le devolvamos el dinero. Podemos ofrecerle un cambio de hora o de día, incluso de servicio, pero no deberíamos ofrecer la cancelación total y la devolución del dinero, ya que nosotros le hemos garantizado su horario.
Lo que sí podamos hacer, sobre todo con los clientes de confianza, es cancelar una cita temporalmente bajo circunstancias de causa mayor: un ingreso en el hospital, una enfermedad grave, alguna circunstancia familiar especial, etc… Pero esto se lo ofreceremos a los clientes de confianza que ya nos conocen y que sabemos que realmente han tenido un problema grave. Además, de no hacerlo podríamos correr el riesgo de perder el cliente.
Días festivos
En algunos casos también cabe mencionar qué ocurre en los días festivos. Lo más normal es que esos días directamente no cojamos sesiones, pero en algunos casos (como en las academias) los días festivos pueden afectar a los cursos grupales, ya que los alumnos pagan una mensualidad por un horario fijo. En caso de que los días festivos no tengamos sesiones y no se puedan recuperar, hemos de ponerlo por escrito en nuestras condiciones y avisar al cliente antes de realizar el pago.
Puntualidad
¿Qué ocurre si el cliente llega tarde a su sesión? Esto también tenemos que dejárselo claro a los clientes en todo momento. No sería justo, ni para nosotros ni para los clientes que vengan detrás, que nos quedásemos más tiempo con el cliente que ha llegado tarde. Si el cliente ha reservado un hueco en nuestra agenda y llega tarde, lo justo sería que acabemos la sesión a la hora acordada. De esta forma también educamos a los clientes y haremos que lleguen puntuales.
Gestión de reservas mediante bonos de sesiones
Otra cosa que he visto muchísimo en pequeños negocios es el mal uso de los bonos de sesiones. Lo que hace la mayoría es vender un pack de sesiones, pero no le ponen un límite en el tiempo. Por ejemplo, si un fisioterapeuta le vende a un paciente un bono de 5 sesiones, no sería justo que el paciente tarde 2 años en gastar el bono. De esa forma nos es muy difícil organizarnos. La forma óptima de hacer esto es ofrecer bonos cerrados en el tiempo, y que las sesiones del bono queden cerradas en el momento de la venta.
Por ejemplo, si un paciente acude a una clínica de fisioterapia, lo mejor sería que al adquirir el bono de sesiones, el paciente tenga que elegir qué días va a acudir a su sesión. De esa forma, el paciente se organiza la agenda teniendo en cuenta que tiene cita en la clínica, y la clínica puede tener una organización más ágil con sus terapeutas. Ganan ambas partes.
Por otro lado, gestionar los bonos de sesiones de esta forma tiene un impacto económico positivo en los negocios. Al obligar al cliente a elegir día, lo más probable es que el cliente vuelva antes a pasar por el negocio. Si lo dejamos abierto, tenemos que esperar a que nuestros clientes decidan cuándo venir, y lo más seguro es que tarden más.
Qué herramienta utilizar para la gestión de reservas
Para no aburriros con un montón de herramientas, he elegido una que, por su precio y su compatibilidad con otras plataformas es perfecta para la mayoría de PYMEs de servicios. Se trata de Youcanbook.me. Esta herramienta permite crear múltiples calendarios, asignarlos a una persona (profesor, terapeuta…) y publicarlo en la web. De esta forma, los clientes podrán ver los huecos disponibles de cada trabajador y reservar directamente desde la web.
Además, se puede enlazar la pasarela de pago con el calendario, de forma que los clientes puedan pagar directamente al reservar a través de la web. Youcanbook.me es una de las herramientas más utilizadas por consultores y coaches, y funciona muy bien. A continuación os dejo un vídeo para que veáis cómo funciona.
Cómo sistematizar la gestión de reservas
Por último, quiero mencionar el proceso que deberías implantar en tu negocio de servicios para optimizar el sistema de reservas. Lo que podrías hacer es:
- Implantar una herramienta para gestionar calendarios y reservas
- Crear los calendarios mensuales de cada trabajador con los huecos disponibles para comprar
- Vincular una pasarela de pago al calendario
- Poner el calendario en la web para que lo vean los clientes
- Explicarle a los clientes que tienen que coger las sesiones a través de la web y pagarlas para reservarlas
Además, no tienes por qué hacer que los clientes puedan reservar exclusivamente desde la web. Para los clientes que quieran reservar sesiones de forma presencial, puedes hacerlo de dos maneras:
- Que el personal de atención al cliente reserve por ellos la sesión en la web y les cobre en efectivo
- Vincular el CRM que uses con la web para que cuando asignes una sesión a un cliente, se cierre en el calendario de la web automáticamente
De momento esto es todo en cuanto a gestión de reservas. Si crees que me he dejado algo sin mencionar, por favor, escríbemelo en los comentarios. ¡Hasta la próxima!
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