El tema de hoy no está tan enfocado al marketing digital como en otros artículos, sino que nos centraremos más en la gestión de la empresa. Veo aún a muchas PYMEs que no tienen bien estructurados sus servicios y sus áreas de trabajo. Por eso, el artículo de hoy lo dedicamos a cómo definir las áreas y procesos en el negocio. Antes, como siempre, os recordamos que tenéis a vuestra disposición los cursos de marketing digital, donde aprenderéis a estructurar y lanzar vuestros negocios digitales desde cero. Y ahora sí, vamos con el vídeo.
Identificar áreas de trabajo más importantes para mejorar la gestión de la empresa
Lo primero que deberíamos hacer para que tanto nosotros como nuestros trabajadores tengan clara la estructura del negocio, es identificar qué áreas de trabajo son las más importantes para la gestión de la empresa. Digo áreas de trabajo porque la mayoría de PYMEs no tienen el suficiente personal como para tener departamentos, siendo lo habitual que una misma persona se encargue de llevar varias áreas a la vez. Mencionaremos aquí las áreas más importantes.
Área de producto
Esta es la piedra angular del negocio. Resumidamente, aquí nos centramos en desarrollar aquello que vendemos para obtener el mejor producto o servicio posible. Por ejemplo, en el caso de una academia, el área de producto sería el departamento docente (profesores, jefe de estudios, etc…). En el caso de una clínica de fisioterapia, aquí tendríamos a los terapeutas. Si se trata de un despacho de abogados, los abogados. Y así sucesivamente.
Este área lo tienen absolutamente todos los negocios, y realmente es el más importante de la empresa. Si fallamos aquí, fallamos en todo lo demás. Porque si extraviamos una factura en el departamento de administración, se puede resolver. Pero si vendemos un producto malo, los clientes se van del negocio.
Área comercial
Una vez tenemos un buen producto o servicio, nuestra función para monetizar es venderlo. Por muy buen servicios que podamos ofrecer, si nadie nos conoce, no ganaremos dinero. Por ello el área comercial, sobre todo en las PYMEs, es imprescindible.
Tanto si lo llevamos nosotros como si tenemos personal dedicado a las ventas, debemos realmente poner el máximo esfuerzo y dedicar tiempo a forjar nuestra marca y relación con los clientes.
Área de administración
El área de administración es desde donde centralizamos toda nuestra «burocracia», establecemos un orden y dirigimos el negocio. Es como si fuese el timón del barco. Aquí organizaremos el personal, estableceremos los procesos y ordenaremos todo el negocio.
Este área también es importante, pero lo óptimo es automatizarlo y sistematizarlo al máximo. Dado que es un área que no aporta valor de forma directa (como sí lo pueden hacer el área de producto y el área comercial), deberemos enfocarnos en tener los procesos más claros que podamos y en automatizar al máximo las tareas rutinarias para evitar errores.
Área de soporte técnico
Hoy en día, todas las empresas deberían contar con un área de soporte técnico. Aunque la parte de soporte técnico la lleve el personal de otro departamento, tenemos que poner nuestra atención a toda la parte tecnológica y de sistemas que tengamos en la empresa. Sobre todo para los negocios que venden por Internet, es necesario tener un control de lo que pasa en la página web, en tenerlo todo actualizado, que no haya errores, y si hay algún error, resolverlo lo más rápido posible. Los clientes agradecen un equipo de soporte técnico rápido y eficaz.
Define los procesos de las áreas de trabajo
Ahora que ya tenemos identificadas las áreas más importantes (si en tu negocio tienes alguna más, escríbela aquí), vamos a definir qué procesos afectan a cada área. Y por procesos me refiero a ese conjunto de tareas que hay que hacer de forma sistemática para que el negocio siga funcionando. A destacar:
En comercial
Para la gran mayoría de PYMEs de servicios, hay algunas tareas que afectan siempre al departamento comercial. Vamos a mencionar algunas de las más importantes.
Ventas
Lo más importante del área comercial es vender. Ese debería ser el principal objetivo, y deberemos saber exactamente de qué formas vamos a vender. ¿Cuál va a ser nuestro argumento de ventas? ¿Quién es nuestro cliente objetivo? ¿Qué proceso deberemos seguir para venderle un servicio al cliente? ¿Por qué medios vamos a vender? Tenemos que dejarlo todo lo más claro posible para poder trabajar de forma sistemática.
Atención al cliente
Sobre todo para los negocios pequeños que venden servicios, la gran mayoría de las comunicaciones que se hacen con los clientes se hacen por teléfono. Este área es muy importante, ya que afecta directamente a la experiencia del cliente. Debemos establecer cómo atenderemos a los clientes (por qué medios, para qué casos, etc…) y qué tendremos que decir cuando los clientes contacten con nosotros.
Gestión de campañas de Marketing
Si hacemos campañas de marketing, deberemos dedicar un tiempo a crearlas y a gestionarlas. Te habrás dado cuenta de que las campañas no se gestionan solas. Tanto si las campañas son online (Google Ads, Facebook Ads, Email Marketing…) como si son offline (artículos en medios de comunicación, entrevistas, carteles, flyers, buzoneo…) tenemos que tener algún tipo de proceso para trabajar. ¿Cómo determinaremos el presupuesto? ¿Cuántas horas aproximadamente dedicaremos a la gestión? ¿Quién crea y mide los KPI? Todo esto es importante sistematizarlo para que funcione correctamente.
Redes sociales
Si contamos con perfiles en redes sociales como Instagram, Facebook o YouTube, también tendremos que sistematizar el trabajo. ¿Qué publicaremos en cada sitio? ¿Con qué periodicidad? ¿Quién crea y sube los contenidos? ¿Cuándo contestaremos a los comentarios? Es importante contar con una buena estrategia que nos permita trabajar lo mínimo posible, automatizar la mayoría del trabajo y tener claro los objetivos.
En administración
Normalmente, hay ciertos procesos que afectan a todos los negocios por igual. En el área administrativa, estos son los que considero más importantes para la gestión de la empresa.
Altas y bajas de clientes
Tenemos que tener al día la situación de los clientes en nuestro negocio. Sobre todo en los negocios de servicios, dar de alta y de baja a los clientes es algo que se hace con frecuencia. ¿Qué ocurre cuando un cliente entra a nuestro negocio? ¿Hay que hacerle una ficha, hay que enseñarle algo? Todo esto tendremos que escribirlo en un pequeño proceso.
Contabilidad
La contabilidad es otra de las cosas que afectan al área administrativa y que debemos llevar al día. Facturación, cobros, pagos, impagados, cuentas bancarias, tesorería, impuestos… Deberemos crear nuestros procesos para que no se nos escape ninguna factura, para que no nos quedemos sin efectivo y para que no nos retrasemos con nuestros impuestos.
Cierres mensuales
Además de llevar al día la contabilidad, mensualmente deberemos hacer nuestro cierre y determinar el resultado. Esto quizás podríamos incluirlo en la parte de contabilidad, pero dado que es una tarea que se hace una vez al mes y es más de análisis que de cuentas, he preferido separarlo. Tenemos que diseñar nuestra cuenta de resultados y medir, siempre de la misma forma, los diferentes resultados de nuestro negocio (el BAII, el BAI, el margen bruto, el beneficio neto, etc…).
Seguimiento de KPI y análisis
Los KPI (o indicadores clave de actividad) son esos informes que deberíamos crear y seguir para medir áreas concretas de la empresa. Por ejemplo, algunos KPI que podrías medir son:
- Número de clientes dados de alta cada mes
- Ventas mensuales
- Productividades (€/hora, €/trabajador, etc…)
- Tasa de conversión de clientes
- Coste de adquisición de clientes
- Lifetime value del cliente
- Flujo de caja del negocio
Otras tareas
Cada negocio tendrá sus propios procesos específicos para llevar la gestión de la empresa, como la gestión de sus empleados, la planificación de los horarios (para academias, gimnasios, psicólogos…) u otros temas administrativos (hablar con la gestoría, temas bancarios, etc…).
El departamento técnico
Dependiendo de cómo de avanzada esté la parte tecnológica del negocio, es probable que necesitemos un departamento técnico, o al menos a alguien que supervise que toda la parte técnica funciona correctamente. Si somos una PYME muy pequeña seguramente seamos nosotros quienes lo hagamos. Si no, podemos tener una persona dedicada. Algunas cosas que tendremos que supervisar son:
La página web y los servidores
Si tenemos una web, tenemos que asegurarnos de que está siempre en funcionamiento y de que todo se muestra correctamente. Quedarnos sin web es una de las peores cosas que nos puede ocurrir.
Herramientas del negocio
Si tenemos herramientas y aplicaciones que utilicemos para trabajar (no puedo detallar porque cada negocio es diferente), habrá momentos en los que nos fallarán las herramientas (nos quedaremos sin conexión, sin accesos, etc…). Alguien del equipo debe encargarse de gestionar todas estas herramientas (accesos, renovaciones, contraseñas, actualizaciones…) para que no haya disgustos.
Esquematiza toda la organización
Ahora que ya lo tenemos claro todo, lo que deberíamos hacer es transmitir a todo el equipo cómo es la nueva gestión de la empresa para que todos trabajen igual. Estas son 2 cosas que deberías hacer.
Asigna un responsable a cada proceso
Algo indispensable cuando tenemos claros los procesos y áreas de trabajo del negocio, es asignar a alguien que se haga responsable de que ese área funcione de forma óptima. Si la empresa es muy pequeña, lo hará todo el director, pero a medida que vamos creciendo es imprescindible ir delegando.
Algo que podrías hacer es un pequeño organigrama donde quede reflejado el nivel que tiene cada empleado, sus responsabilidades y de qué personas se encarga (si gestiona personas). Así todo el mundo tendrá claro a quién dirigirse cuando haya algún problema.
Crea un manual de procesos
Además del organigrama, se podría crear un pequeño manual donde todos los empleados puedan ver con detalle cómo se hace cada tarea. ¿Qué pasa si un día alguien se pone enfermo y tiene que hacer su trabajo otra persona? ¿Y si alguien se va de vacaciones? Lo mejor es que todo el mundo sea capaz de hacer prácticamente todo (con mejor o peor resultado, pero al menos sacarlo adelante). Crear un manual podría ser la solución a este problema.
Y tú, ¿cómo llevas la gestión de la empresa? ¿Tienes un manual de procesos? Escríbeme en los comentarios lo que opinas y enséñame cómo lo haces.
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